Газета «Недвижимость Белоруссии» издается с 1996 года и на сегодняшний день является крупнейшим аналитическим и информационным изданием о недвижимости в Республике Беларусь

Правда клиентов – доводы агентов

Если просмотреть в интернете комментарии и отзывы о работе столичных агентств недвижимости, становится очевидным, что отношения между работниками агентств, с одной стороны, и покупателями и продавцами с другой, мягко говоря, не идеальные. Основные претензии потребителей риэлтерских услуг сводятся к следующему:

– За что такие большие деньги берут? Всё можно сделать самим.
– Обратились в агентство и столкнулись с хамством и обманом.
Глава АН "Час-Пик" Т.Ф. Лобановский
Попытаюсь прокомментировать такие отношения.

В первую очередь отмечу: из числа потребителей услуг, обратившихся в Агентство недвижимости «Час-Пик», благодарных клиентов всё-таки гораздо больше, чем недовольных. Люди выражают признательность за проделанную работу и рекомендуют нас знакомым. На сегодняшний день количество услуг именно по вторичным, подчеркиваю, обращениям, составляет более 70%. Жаль, что не сложилась практика публично высказывать положительное мнение об агентах и риэлтерах. Тогда бы общая ситуация не выглядела столь негативной. Но это не исключает случаев справедливого недовольства граждан работой агентов. В связи с чем отмечу, что агенты и риэлтеры – это не какая-то отдельная каста или социальная прослойка в нашем обществе. Работники агентств такие же люди, как и все остальные. Бывшие учителя и инженеры, юристы и экономисты, граждане прочих специальностей, переквалифицировавшиеся в агентов и риэлтеров. Но вряд ли правильно считать, что по качеству услуг именно работники агентств недвижимости должны быть впереди работников торговли, автосервиса, адвокатуры и прочих. Я не знаю такой сферы деятельности – будь-то школа, государственное учреждение, транспорт, где бы все было идеально. Граждане обоснованно жалуются на хамство и обман, но эти негативные проявления нередко обусловлены поведением и самих граждан.

Примерно 30% граждан предпочитает решать жилищный вопрос именно через агентство. Другие руководствуются принципом – как получится, но в итоге 80% из них сотрудничают с риэлтерскими компаниями. Но все-таки значительное количество людей изначально не настроено сотрудничать с агентством недвижимости. Я считаю, что в этом виноваты как агенты, так и их потенциальные клиенты. Но в большей степени, все же именно агенты. Почему? Можно, конечно, ответить просто и обще – мол, система такова, или какое общество – такие и отношения. По сути, верно. Но такой ответ не содержит в себе аргументированных объяснений.

Плохие отношения обоюдны. Это взаимное неуважение, недоверие, грубость, обман. А со стороны некоторых агентов и риэлтеров – еще и некомпетентность.

Попробуем разобраться в причинах. Такое впечатление, что наши граждане ещё только учатся быть потребителями. До сих пор сильны проявления совкового отношения к сфере услуг. К примеру, в интернете встречаются советы «бывалых» о том, как обмануть агентство – воспользоваться услугами, и, не заплатив, расторгнуть договорные отношения. Или уже после оказания риэлтерских услуг вопрошать: «Так мы и сами могли это сделать, чего мы будем платить за просмотр пары квартир?» Наши граждане могут и оскорбить без всяких на то оснований. Специалистов агентства недвижимости, естественно, такое несправедливое отношение возмущает. И согласитесь, сложно быть толерантным, когда за проделанную работу отказываются платить.

качественное оказание услуг создает предпосылки для роста клиентуры
С другой стороны нужно признать, что не все агенты понимают: только качественное оказание услуг создает предпосылки для роста клиентуры. По этой причине многие работают по принципу: сделка любой ценой, пусть даже в ущерб интересам клиента. Отсюда и предоставление неверной информации об объекте недвижимости, и сокрытие обстоятельств, усложняющих организацию и проведение сделки. Если отношения не складываются, то клиент может нарваться и на грубость. А если складываются, да к тому же ещё клиент доверчивый, так почему бы не выставить его на деньги по полной программе?

Неверно думать, будто конфликт интересов между агентами и клиентами возникает по финансовым причинам. За прошедшие десятилетия стоимость услуг относительно стоимости квадратного метра квартиры складывалась по-разному и была как в разы ниже, так и на порядок больше. Но сколько бы ни стоила услуга – 300 долларов или 3000 – все равно постоянно возникают ситуации, когда клиенты, стремясь сэкономить на оплате услуг, провоцируют агентов на сотрудничество в обход компании. А это, в свою очередь, создает нездоровую атмосферу внутри риэлтерских коллективов и формирует определенный стиль поведения, характеризующийся неуважением как к профессии, так и к клиенту.

Во взаимообусловленных претензиях между агентами и клиентами виновато в большей степени, по моему мнению, само риэлтерское сообщество, к которому принадлежу. Случаи негативного поведения клиентов не дают основания опускаться до их уровня и переносить такие отношения на прочих потребителей. Теоретически коллеги-директора агентств недвижимости, наставляя подчиненных сотрудников, могли бы уже за 18 лет выстроить качественные отношения с клиентами, основанные на взаимном уважении. Но, несмотря даже на относительно небольшое количество специалистов в сфере недвижимости, в ближайшей перспективе вряд ли такое возможно. Агентства разобщены. Зачастую, из-за недобросовестной конкуренции возникает даже враждебность по отношению друг к другу. Где уж тут вырабатывать общую этику поведения…

При подготовке настоящего материала я не ставил целью доказать аудитории, что АН «Час-Пик» такое хорошее, а все остальные – плохие. И у нас бывают проблемы, а на рынке недвижимости достаточно специалистов, качественно оказывающих риэлтерские услуги. Я написал статью потому, что считаю несправедливым мнение, будто все агенты – жулики и рвачи. Большинство специалистов рынка недвижимости достойны уважения и благодарности за выполняемую работу. А с недостойным поведением, как со стороны агентов, так и со стороны клиентов надо бороться совместно. У нас принято ругать всех и вся: клиенты честят агентов, риэлтеры – заказчиков, а все вместе – государство. В то время как по-настоящему нормальные деловые отношения между клиентами и агентами зависят только от самих участников рынка недвижимости. И как мы их построим, так и жить будем.

Т.Ф.Лобановский.

06.05.2013

просмотров: сегодня 0, за последние 7 дней 5, за месяц 17

Комментарии:

Добавить комментарий

 

Аватарку можно добавить, зарегистрировав email на gravatar.com

CAPTCHA Image Reload Image

* — поле обязательное для заполнения

Материалы номера 18/2013